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デザイン会社の新人が電話対応の研修を受ける理由と8つのポイント解説

2019/01/22
 
デザイン会社の新人が電話対応で気をつけるための8つのポイント解説
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前回の記事でデザイン以外の仕事があり、新人はまずは研修からスタートするという話だったんですが、その研修の中でも特に大変だったものは「電話対応」です。

デザインを作りたくてデザイン会社に入ったのに、なんで電話対応を研修までしてやらなきゃいけないんだって当時私は思っていました。

そう思いませんか?

でも実は、電話対応はデザイン制作をする上でメチャクチャ重要なんですよ。

今回はなぜデザイン会社でも電話対応の研修が必要なのかと電話対応のポイントについて解説していきたいと思います。

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なぜデザイン会社なのに電話対応の研修が必要なの?

デザイン会社なのに電話研修があるのは、デザインを制作していく上でお客様とのやり取りが必要だからです。

私の会社では実際に「デザインは作りたいけど、電話は出たくない」って言っている人が多かったですね。特に新人であればあるほどそう言っている人が多かったイメージです。

でも、お客様とのやり取りが上手な人ほど、デザインが上手いんですよね。

そしてデザインを作って欲しいというお客がいる限り、やり取りはありますよね。

基本は電話でのやり取りなので対応は必須になってくるというわけです。

 

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電話対応で気をつける8つのポイント

それでは、実際に電話対応の研修で学んだ8つのポイントを紹介していきますね。

 

元気良く出る

新人が電話対応で1番に気をつけるポイントが「元気よく電話に出る」ことです。

デザイン会社でも、元気がある会社のほうが活気があっていいと思いませんか?

研修ではワントーン、もしくはツートーンくらい声色を上げると、先輩から「いいね〜」といっていただきました。つまりそのぐらい声色をあげるとちょうどいいと言うことなんです。

元気よく電話を出ることは、新人ベテラン関係なく誰にでもできることなのでぜひ気をつけてみてください。

 

対応できない時はすぐに引き継ぐ

対応できない案件に関しては、分かる人に引き次ぐという内容の研修をしました。

わからないのに対応すると時間をかけてしまい、お客様を結局は待たせることにつながるんですよね。

「詳しい者に変わります。少々おまちくださいませ。」ということをいってすぐに電話を変わりましょう。

 

必ずメモをとる

まずは電話にでたらメモとペンを必ず用意し、メモをとりながら電話をしましょうということも研修で教わりました。

メモとペンを用意していても、私は電話を引き継いだ際にうまくメモを取れておらず「情報が足りない」と言われることが多くありました。例えば折返しを依頼したいのにお客様の電話番号を聞き忘れたりすることがあったんですよ。

聞き忘れを防ぐためには、電話に出たら聞くことを事前にテンプレート化しておくことで聞き忘れを防げると上司からアドバイスをもらいました。テンプレートを作ってからは電話の引き継ぎがスムーズに出来るようになりました。

メモを取る内容をテンプレート化すると引き継ぎもスムーズになるので、かなりおすすめですよ。

 

聞かれたことに答える

余計なことを言う前に、まずはお客様から聞かれたことに答えるということを意識しましょう。

新人によくあるのですが、お客様の質問に答えた気になって意外と答えられていないことがあるんですよ。例えばわかりやすくデザインについてのやり取りで紹介しますね。

お客様「この元気という文字をもう少し小さく出来ますか?」

新人「そうですね、この文字はこのままがいいと思います。」

この会話で、新人はお客様の聞かれたことに答えられていないのですが、あなたはわかりますか?

実はお客様の求めている答えは「出来るのか」「出来ないのか」なのでこの会話の正解は「出来ます」か「出来ません」をまず答えることです。

こういうことに注意してお客様の聞かれたことに答えることを意識しましょう。

 

言葉遣い

言葉遣いは最低限「です」「ます」の敬語が使えていれば問題ありません。

丁寧な言葉づかいを意識しすぎて変な敬語(誤った敬語)を使っていることはありませんか?

友達と話しているかのような言葉遣いはよくありませんが、丁寧に話すことを意識しすぎて誤った敬語を使うことも失礼にあたることがあります。

無理に難しい言葉を使おうとせずに、それよりも感じよくスムーズに話が進むように意識してみてください。

 

スピード感

仕事はなんでもスピードが大事ですよね。電話対応も同じです。

のんびりグダグダ話すのでなく、ある程度のスピード感を持ってしゃべるようにしましょう。

 

語尾をあげる

電話対応を感じ良くするための簡単なポイントが「語尾をあげる」ことです。

例えば「ありがとうございます↓」よりも「ありがとうございます↑」のほうが感じがいいですよね。

返事も「はい↓」よりも「はい↑」のほうが感じがいいです。

すべての語尾を上げることを意識してみてください。これだけですごく感じのいい人っていう印象になりますよ。

 

電話は自分から切る

電話は自分から切っても失礼にあたりません。

よく「電話はかけた方が切る」と言われていますが、果たして本当にそれがお互いにいいことなのでしょうか。

私はかかってきたほうが切ってもいいと思います。

電話をしているということは時間もお金もかかっていますよね。なので1秒でも早く電話を切ることが、お互いの時間も大切にできていいと思いませんか?

実際に私の会社では、電話はこちらから切るというルールですがお客様から「失礼だぞ!」とお叱りを受けたことはありません。つまり電話はかかってきた方から切っても問題ないのです。

 

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まとめ

電話対応は、デザイン会社でもデザインを作っていう上でとても大事な仕事になります。だから私の会社ではしっかりとした研修がありました。

デザイン会社の電話対応あるあるですが、最初は苦手な人が多いです。でも練習を重ねることで出来るようになってしまえば「なんだこんなに簡単だったんだ」って思えるときがきますよ。

電話対応をマスターすれば、デザイナーとしてのレベルもアップ出来るので、ぜひ練習してみてくださいね。

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